Primero definamos que es un servicio al cliente wow: «Es un servicio que va más allá de las expectativas básicas del cliente, y lo hace de una manera creativa e inesperada». El asunto con un servicio al cliente wow, es que no se logra solo como un truco. El cliente debe realmente sentir y conectar con la experiencia ofrecida. Además debe hacerse solo con la convicción que este servicio y esfuerzo funcionará para sus clientes y su negocio.
Pero, ¿ofrecer este tipo de experiencias al cliente realmente funcionan? o ¿es solamente una perdida de tiempo y esfuerzo?
Es importante realizarse estás preguntas pues en este tipo de servicio al cliente sin duda hay costos. No solo los costos monetarios, también, en tiempo y en atención de empleados.
Seria mucho más fácil simplemente el negocio de «tome su pedido señora», dedicando los recursos únicamente a la acción comercial. No solo por los costos sino por el desgaste. ¿Con que objeto querríamos esforzarnos más y hacer cosas que salen de nuestra actividad comercial?
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¿Por qué ofrecer un servicio al cliente Wow?
Más que un cliente
Los humanos trabajamos de forma anecdótica, y empleamos la narrativa para la toma de decisiones o conductas. Estamos altamente influenciados por las experiencias de otras personas cercanas. No es en vano que el marketing voz a voz sea uno de los más fuertes y duraderos en el tiempo.
Somos seres sociables por naturaleza y está en nuestra programación, expresar las experiencias a otras personas. Ofrecer un servicio al cliente más allá del deber comercial impactando al cliente de forma emotiva, dará una experiencia satisfactoria, que recordará y transmitirá a otras personas.
Contrario a la teoría económica clásica donde se espera que los humanos actuemos de forma racional y eficiente, tendemos a dejarnos llevar por las experiencias agradables o los impulsos de compra.
Es así como algunas marcas y establecimientos logran crecer, más que ofrecer un precio módico y un servicio promedio. Se dan a la tarea de entrar en contacto con su cliente. Es de hecho una de las creciente tendencias de marketing, donde no se enfoca en el producto, sino en el cliente.
La personalización y la atención dirigida tienen a fidelizar a los clientes y convertirlos en voceros del negocio. Más que un cliente se torna en un apoyo especial a nuestra estrategia de marketing, pues este cliente no solo regresará, sino que traerá consigo otros clientes.
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Más que un empleado
Un segundo beneficio no menos importante de ofrecer un servicio wow, es el impacto que esto tiene en los empleados, pues la conexión el proceso es mediada por los empleados. Darle el poder a los empleados de crear experiencias asombrosas, inspira al grupo de trabajo a crear nuevas cosas y aplicar su creatividad y esfuerzo en satisfacer a los clientes.
Más que el simple hecho de destacar en el servicio al cliente. Estás actividades fortalecen el carácter de los empleados, y constituye una herramienta que fomenta el desarrollo de la excelencia. De hecho, es uno de los principios en la gestión del talento humano: permitir que los empleados trabajen en el diseño de su propio trabajo.
Esto crea no solo una relación entre el cliente y el establecimiento. También entre el cliente y el empleado, además de la confianza que la empresa adquiere con su empleado.
