Mejorar la experiencia de tus clientes inicia desde factores como cordialidad en el saludo de bienvenida y pasa por otros como calidad del producto o servicio.
La experiencia del cliente marca la diferencia entre una correcta percepción de marca en tus clientes y una no tan agradable.
Toda la interacción de un cliente con tu negocio formará un opinión en el cliente de toda la experiencia que vivió.
No importa si la interacción fue por visitar tu sitio web, por conversar vía mensajería instantánea en WhatsApp, Facebook o Instagram o por asistir a tu tienda física.
¡Cada pequeño detalle cuenta!
¿Qué determina la experiencia de tus clientes?
Existen diferentes aspectos que determinan la calidad de la experiencia del cliente.
Entre ellos encontramos:
¿Qué determina la experiencia de tus clientes tiendas o negocios físicos?
- Cordialidad en el saludo de bienvenida
- Calidad de la atención que se le brinda
- Buena disposición a ayudarle al cliente
- Calidad del producto o servicio que vendes
- Temas de garantías
- Que se disponga de un buen inventario de productos
- Rapidez en las fechas de entrega
¿Qué determina la experiencia de tus clientes a nivel digital
- Rapidez de carga y facilidad de navegación del sitio web
- Facilidad de contacto
- Rapidez de respuesta
- Claridad de las respuestas (no responder lo que sea solo por cumplir)
- Calidad de los contenidos publicados
Entre otros factores igual o más importantes aún.
3 razones por las que es importante una buena experiencia del cliente
Una sola compra o varias compras – Importancia de la experiencia del cliente
Producto de esa opinión (que mencionamos anteriormente) que al final del día formarán tus clientes dependerá si será un cliente de una sola compra o continuará depositando su confianza en tu negocio.
Una mejor experiencia del cliente puede provocar que tu negocio prospere, una mala experiencia del cliente, bueno, ya lo sabes, no te ayudará mucho.
Genera buen o mal marketing de voz a voz – Importancia de la experiencia del cliente
Lo que tus clientes digan de tu negocio tendrá más peso que incluso lo que digas tú de ella.
¿Has notado el poder que tienen los testimonios?
Las personas confiamos en personas.
Es por eso que cuando escuchamos clientes insatisfechos huímos de esa marca mientras que cuando escuchamos recomendaciones confiamos.
La experiencia del cliente se vuelve cada vez más importante ya que la recomendación será en primer lugar a sus cercanos y continuará creciendo hacia otras personas.
Es así como un cliente pasa de ser un comprador a ser un promotor de tu negocio, si le brindaste una excelente experiencia prácticamente ya le pagaste por hacerlo.
Un cliente feliz vuelve a comprar y así se construye la lealtad en los clientes.
Fortalecer la confianza y la lealtad de los clientes hacia tu negocio es la mejor inversión que puedes hacer a corto, mediano y largo plazo.
Hace que tu negocio tenga una excelente reputación – Importancia de la experiencia del cliente
Brindando una excelente experiencia a sus clientes podrás disfrutar de buena reputación en el mercado en el que te desempeñas.
Y una buena reputación solo generará que la confianza de más clientes sea fácilmente puesta en tu negocio.
Confianza que está representada en dinero.
En un artículo que escribí llamado: Cómo construir confianza para vender más, escribí lo siguiente:
“Las ventas están sufriendo un cambio importante.
Las estrategias y procesos de ventas se están centrando, hoy más que nunca, en escuchar al cliente y en satisfacer sus necesidades.
La razón de este enfoque en el cliente es resultado de la saturación que se ha creado en el mercado puesto que gracias a la tecnología ahora hay más ruido (en lo comercial) que nunca.”
Te recomiendo mucho la lectura.
¿Cómo mejorar la experiencia de tus clientes en 4 pasos?
Personalización – ¿Cómo mejorar la experiencia de tus clientes en 4 pasos?
Todos somos diferentes y por consecuencia no se nos puede dar el mismo trato a todos por igual.
La personalización pasa por detalles muy pequeños pero importantes como el saludo, la forma de comunicación, el tono que se utiliza, entre otros.
El objetivo de personalizar es lograr que el cliente se sienta importante asegurándose de que todo lo que hagamos le resulte lo más amigable posible.
La experiencia del cliente es fundamental para que una marca genere consumidores leales, toma nota de estas 10 herramientas que aumentarán tus ventas
Cuidar los saludos y mensajes – ¿Cómo mejorar la experiencia de tus clientes en 4 pasos?
Una de las áreas que más tiene la oportunidad de conversar con los usuarios es servicio al cliente.
Ya sea por chat, llamadas o correo electrónico.
Personalizar los saludos y los mensajes, como por ejemplo lo que le dices cuando hay muchas llamadas en cola antes de atenderlo, puede mejorar la experiencia del cliente.
Recuerda que en la experiencia del cliente cada pequeño detalle cuenta.
Programas de fidelización – ¿Cómo mejorar la experiencia de tus clientes en 4 pasos?
Enviar una tarjeta de regalo a un cliente para agradecer su lealtad o incluso felicitarlo el día de su cumpleaños puede marcar la diferencia en la experiencia de tus clientes.
Demuestra que están siendo notados por tu negocio y no son solamente un cliente más.
Otra idea que puedes usar para fidelizar a tus clientes puede ser recompensarlos con descuentos o un sistema de puntos al realizar una compra.
Es un beneficio que de hecho promueve compras futuras, beneficia al cliente y beneficia a tu negocio.
Algo tipo: “Este es un premio que queremos darte por la confianza que has depositado en nosotros”.
Mejora la atención al cliente que brinda tu equipo – ¿Cómo mejorar la experiencia de tus clientes en 4 pasos?
Tu equipo de servicio al cliente es quien más tiempo pasa conversando con tus clientes.
Haz que desarrollen mucha empatía hacia el cliente en el servicio que brindan.
Promover una cultura en pro de la experiencia del cliente puede empezar desde preguntas como:
Si tú fueras el cliente, ¿cómo te gustaría que te respondieran esta pregunta?
De esta manera tu equipo verá que los clientes merecen tener la mejor experiencia y es su responsabilidad sumar al respecto.
Hazles ver la importancia (que describimos antes) de brindar una excelente experiencia a tus clientes.
Te recomendamos este artículo de Marketerosdehoy.com con 7 maneras para crear una estrategia de experiencia del cliente
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