Aprender cómo conocer a tus clientes es fundamental para mejorar el servicio que les brindas.
El 72% de las personas comentan que cuando se comunican con el equipo de servicio al cliente, espera que el agente que le brindará respuestas sepa quién es.
Tener acceso fácil y rápido a la información de tus clientes les dará un parte de tranquilidad puesto que habla muy bien de tu organización.
Además disminuye los tiempos de respuesta, lo cual representa una optimización en los procesos de atención al cliente e incluso en el trabajo del agente.
La organización en la información de tus clientes – ¿Cómo conocer a tus clientes?
La mayoría de los negocios ya almacenan datos de sus clientes en su CRM, pero también tienen datos de ellos en sus correos electrónicos e incluso en algunas hojas de Excel.
Es entendible que la cantidad de información que se puede llegar a manejar puede ser muy abrumadora.
Es por eso que en ocasiones se pasa por alto información muy importante y es aquí donde se hace vital integrar toda la información en un solo lugar.
El objetivo es tener toda la información de tus clientes organizada y unificada para que cuando se ponga en contacto con servicio al cliente se le brinde un mejor servicio.
Crea un Buyer persona – ¿Cómo conocer a tus clientes?
Segmentar es la mejor forma para poder conocer a tus clientes.
Y la primera segmentación que debes hacer de tus clientes es un imaginario.
En un artículo que escribí llamado: ¿Cómo definir y crear mi público objetivo?, Hablo de la importancia de definir un público objetivo para tus estrategias de marketing.
Mira el siguiente ejemplo que incluí en el artículo:
“Digamos que haces una campaña de publicidad para alcanzar 500.000 personas y no defines un público objetivo.
La campaña tiene como objetivo aumentar las ventas de tu producto.
Al final del periodo de la campaña se cumple el objetivo de llegar a ese número de personas pero para tu sorpresa no vendiste ni el 1% de lo que esperabas vender.
¿Cuál fue el problema?
No definiste un público objetivo”.
Para conocer mejor a tus clientes debes tener predefinido un perfil de público objetivo llamado Buyer Persona.
Si no tienes un Buyer persona definido te invito a leer el artículo que recién mencioné ya que incluye herramientas para crearlo.
Ahora bien, ese Buyer persona no puede ser eterno o inquebrantable, todo lo contrario, debe ser dinámico e irse pareciendo cada vez más a tus clientes reales.
Es un tipo de segmentación que pasa de ser un imaginario a ser lo más real posible.
Verás, el Buyer persona es creado durante la fase de investigación de mercados, pero si ya estás en funcionamiento y logrando ventas es momento de empalmar.
Crea un mapa de empatía – ¿Cómo conocer a tus clientes?
En un artículo de Entrepreneur llamado: Cómo conocer a tu cliente, se nos presenta un concepto llamado “Mapa de empatía”.
“El mapa de la empatía es una técnica para ponerte en los zapatos del consumidor y así entender qué es lo que realmente quiere”.
Es una técnica muy interesante puesto que va más allá de una segmentación y nos lleva a pensar en personas y mejorar nuestra atención al cliente.
Básicamente los pasos son los siguientes:
- Segmentar: Crear un Buyer persona
- Humanizar: Entender el entorno y contexto del cliente
- Empatizar: Ponerte en los zapatos de tus clientes haciéndote las siguientes preguntas: ¿Qué piensa y siente? ¿Qué dice y hace? Etc.
De verdad te recomiendo mucho la lectura.
Busca características en común – ¿Cómo conocer a tus clientes?
Una de las verdades que debes aceptar y que hace que conocer a tus clientes no sea una tarea fácil es la siguiente:
Todos somos diferentes.
Todos tenemos características, intereses, expectativas, objetivos, hábitos y comportamientos diferentes.
Básicamente por eso se hace tan difícil tratar de agruparlos.
Pero ese es precisamente tu trabajo, encontrar esas características, intereses, expectativas, etcétera, que tienen en común todos tus clientes o una mayoría de ellos.
Y la mejor manera de encontrar esas características en común es interactuar con ellos.
Busca obtener retroalimentación de tus clientes – ¿Cómo conocer a tus clientes?
Las conversaciones que tengas con tus clientes deben estar centradas en conocerlos más que en solo hablarles de tu marca.
Pregúntale a tus clientes qué les gustaría a ellos que se mejore en tu negocio, pídeles ideas de cómo creen que podrías hacerlo, en otras palabras pide retroalimentación a tus clientes.
Nadie mejor que ellos te van a dar pautas e ideas que te servirán de inspiración para mejorar la atención al cliente.
Escribí un artículo llamado: 3 recomendaciones para obtener retroalimentación de tus clientes, en el que escribí lo siguiente:
“La retroalimentación de los clientes es lo que diferencia a una buena compañía de una excelente compañía. Sin embargo, la pregunta sería, ¿cómo obtener esa retroalimentación de los clientes?”
Te recomiendo mucho la lectura.
Prioriza a tus Clientes “rentables” – ¿Cómo conocer a tus clientes?
En un artículo llamado: Técnicas para conocer mucho mejor a tus clientes, publicado en emprendedores.es, se nos presenta un concepto llamado Análisis RFM.
Este tipo de análisis te permitirá cuantificar quiénes son tus mejores clientes.
Para llevarlo a cabo se utilizan tres factores de clasificación: cuánto tiempo hace que han comprado, cuál es la frecuencia de compra en un periodo determinado y cuánto han gastado.
Básicamente consiste en darle una calificación a los clientes más rentables y darles especial prioridad.
La idea es promover que más clientes tengan una excelente calificación que los haga prioritarios y muy “rentables”.
Y la mejor manera es conociendo muy bien a tus clientes.
En conclusión
La atención al cliente es un pilar de todos los negocios, de ella se desprenden variables muy importantes como la fidelidad y la confianza de tus clientes.
- Ten bien organizada la información de tus clientes.
- Define y optimiza siempre tu público objetivo.
- Interactúa con tus clientes y pídeles retroalimentación.
De esta manera podrás conocer muy bien a tus clientes y mejorar la atención que les brindas.
¿Tienes alguna idea que no hayamos incluido?
¡Háblanos de ella!
Si te gustaría leer un artículo de algún tema que quieras aprender no dudes en escribirnos un comentario y lo haremos.
