La retroalimentación de los clientes es lo que diferencia a una buena compañía de una excelente compañía.
Sin embargo, la pregunta sería, ¿cómo obtener esa retroalimentación de los clientes?
En este artículo te compartimos 3 recomendaciones para obtener las mejores respuestas de tus clientes.
1. Especifica el enunciado
Las preguntas generales generan respuestas aún más generales.
Ser lo más específico posible a la hora de plantear una pregunta puede suponer una ventaja a la hora de recibir comentarios por parte de tus clientes.
“Déjanos un comentario” es quizá uno de los llamados a la acción más utilizados y de paso el menos funcional de todos.
Y la razón del por qué no funciona es porque no dice mucho, no es claro respecto al objetivo que tiene y de paso puede no serte muy útil.
¿Cuál es el objetivo que tendrán los comentarios?
Ejemplos de objetivos pueden ser:
- Mejorar alguna característica específica de tu producto
- Mejorar tu porcentaje de conversión
- Optimizar algún proceso para el usuario
Enfoca las respuestas de tus clientes hacia estos o cualquier otro objetivo que impacte de manera positiva tu negocio.
No incluyas palabras técnicas o complicadas en tus preguntas.
Haz que sean lo más claras posibles, crea esa familiaridad con tu audiencia con una voz amigable.
Si no sabes como llegar y atraer a tus clientes, puede que te caiga bien un curso de copywriting.
2. Mide la satisfacción de tus clientes
Es el momento de definir qué métricas vas a utilizar para medir el impacto de las respuestas de tus clientes en tu negocio.
A continuación te hablaremos de 3 métricas que te pueden funcionar.
2.1 Calificación de satisfacción del cliente
Es un número que da el cliente para calificar su satisfacción con un producto o servicio.
Esta métrica en algunos casos puede ser muy funcional, sin embargo en otros puede ser también muy engañosa.
Esta es la pregunta más común:
En una escala de 1 a 5, siendo 1 nada satisfecho y 5 bastante satisfecho, ¿cómo calificaría la atención que acaba de recibir?
El promedio de satisfacción del cliente se obtiene sumando todas las calificaciones recibidas y dividiéndolas por el número total de respuestas obtenidas.
Recibir respuestas es importante
El sólo hecho de que un cliente deje una calificación puede demostrar dos situaciones:
Está lo suficientemente insatisfecho y quería dejar constancia o está lo suficientemente fidelizado con la marca.
Sucede que no muchos clientes participan de estas encuestas de satisfacción.
Al menos yo no lo hago de no verlo estrictamente necesario.
2.2 Probabilidad de recomendación
Esta métrica se usa para medir la satisfacción y el compromiso de tus clientes.
La pregunta más común es esta:
En una escala de 1 a 5, siendo 1 nada probable y 5 bastante probable, ¿cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro producto/marca con un amigo o familiar?
Esta escala suele variar, en ocasiones va de 1 a 10.
Dependiendo de tu producto o servicio entre más pequeña sea la escala va a ser más fácil de medir y emitir juicios de valor al respecto.
Piensa en lo claro y específico que puede ser hacer una pregunta con 3 opciones de respuesta.
La interpretación sería cada vez más objetiva.
Cuida a tus clientes y pídeles que te recomienden a otros clientes que puedan estar interesados.
Recuerda que los clientes que ya te compraron son tu fuente de prospección más importante.
La probabilidad de recomendación de tus clientes hará que puedas separar a quienes puedan ser detractores de tus potenciales promotores.
Detractores y promotores
Quienes califiquen con la menor probabilidad de recomendación no te harán crecer como negocio.
Y es una señal de alerta de que debes hacer algo al respecto para aumentar la satisfacción de tus clientes.
Quienes califiquen con la mejor probabilidad de recomendación son promotores increíbles para tu negocio.
Y es también una señal de que debes tomar acciones para potenciar dicha promoción.
Descubre el por qué
El fondo de todo esto es que aunque la probabilidad de recomendación es un número las escalas e interpretaciones pueden ser poco objetivas ya que cada negocio funciona de forma diferente.
Y aunque la probabilidad de recomendación es un idea cuantivativa de lo que está pasando en la mente de tus clientes debes descubrir el por qué.
Entender el por qué te ayudará a convertirla también en una métrica cualitativa.
Es hora de establecer conversaciones con tus clientes y descubrir el por qué son detractores o promotores de tu negocio.
Esto sí que tendrá un impacto positivo en tu negocio.
No sé que tan obvio sea pero quiero aclarar que tus clientes no deben saber que son detractores o promotores.
Son asuntos internos.
2.3 Índice de esfuerzo
Esta métrica te ayudará a entender cuánto esfuerzo deben hacer los clientes para tomar acciones.
Tu objetivo debe ser crear y optimizar tu producto para facilitar a tus clientes al máximo su uso.
Y este índice de esfuerzo mide precisamente la facilidad de uso de tu producto o servicio.
Puedes medir por ejemplo:
- Tasa de activaciones, abandonos y retención
- Número de usuarios activos
- Número de referidos por usuario
Medir esta y otras métricas afines te permitirán entender cuán fácil es usar tu producto.
En esta métrica puedes añadir una encuesta para medir la probabilidad de recomendación o una de calificación de satisfacción.
Mide sin parar.
3. Define un lugar para escuchar
Ahora bien, después de definir qué métricas vas a medir para mejorar como negocio define también, ¿dónde vas a recibir esos comentarios?
Aquí te compartimos algunas ideas.
3.1 Grupos de Facebook
Si has construido una comunidad comprometida en algún grupo de Facebook es el momento de conversar.
Los grupos de Facebook son una herramienta fundamental para la construcción de una comunidad.
Son el lugar perfecto para establecer conversaciones con tus clientes más comprometidos.
Si no tienes un grupo de Facebook puedes recurrir a estas otras herramientas:
3.2 Encuestas en tu página web
Incluye una sección en tu página para que tus clientes completen encuestas de satisfacción, de probabilidad de recomendación o de índice de esfuerzo.
Si el tráfico hacia esa encuesta no es el suficiente puedes potenciarlo con marketing por correo electrónico o email marketing.
3.3 Email marketing
Puedes hacer las preguntas a tus clientes para que respondan a través de un correo electrónico directo o enviarles la encuesta.
Ya sea en un link o directamente en el correo electrónico.
No envíes demasiados mensajes, no es ideal.
Para hacer email marketing, al igual que para todos tus esfuerzos en tu negocio, debes tener una estrategia detrás basada en prueba y error.
Lee este artículo en el que hablamos al respecto:
8 factores clave para tus campañas de email marketing.
En conclusión
Escuchar a tus clientes es clave.
Pero debes crear preguntas claras, medir cuantivativa y cualitativamente su satisfacción y crear canales para escucharlos.
Es por eso que hacer un correcto seguimiento de tus clientes lo es todo.
¿Conoces alguna recomendación que no hayamos incluido?
¡Haz que la sepamos!
Si te gustaría leer un artículo de algún tema que quieras aprender no dudes en escribirnos un comentario y lo haremos.
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