Las encuestas pueden ayudarte a mejorar la experiencia de tus usuarios en tu sitio web puesto que las empresas pueden usar lo que aprenden de sus clientes durante el paso a paso del ciclo de ventas.
Sea que compre o no lo haga hay toda una serie de datos importantes en esa decisión que te pueden ayudar a mejorar mucho como negocio.
Es decir, utilizar la retroalimentación de los clientes para optimizar la experiencia de esos usuarios desde el momento en el que conocen tu negocio hasta el momento en el que realizan la compra (o no) y comienzas tu proceso de fidelización y referenciación.
Y es aquí donde entendemos que las encuestas son una gran forma efectiva para generar la retroalimentación de tus clientes.
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La retroalimentación de los clientes es lo que diferencia a una buena compañía de una excelente compañía.
Sin embargo, la pregunta sería, ¿cómo obtener esa retroalimentación de los clientes?
En este artículo te compartimos 3 recomendaciones para obtener las mejores respuestas de tus clientes.
3 recomendaciones para obtener retroalimentación de tus clientes
En este artículo hablaremos de cómo puedes usar las encuestas para obtener comentarios (retroalimentación) de tus clientes directamente mientras navegan por tu ciclo de ventas.
Primero analizaremos el por qué las encuestas son tan efectivas para el propósito en cuestión y a continuación mencionaremos cómo puedes implementarlas dentro de la experiencia de usuario de cada uno de tus clientes.
¿Por qué las encuestas pueden ayudarte a mejorar la experiencia de tus usuarios?
Estamos de acuerdo en que como negocio puedes utilizar cualquier tipo de comentario de tus clientes para mejorar su experiencia de usuario.
Así las cosas hay muchas razones por las que el uso de las encuestas es tan eficiente y efectivas para generar este tipo de retroalimentación.
Pero para que funcione debes recopilar información lo más clara y específica.
Hay dos formas principales de determinar qué piensan tus clientes acerca de tu producto o servicio, a través de las métricas y a través de los llamados a la acción.
Cómo mejorar la experiencia de tus usuarios a través de las métricas
Número de sesiones, porcentajes de rebote, qué páginas llegaron a visitar entre otras estadísticas que te ofrece Google Analytics.
Profundizar en tus métricas es primordial ya que no solo se trata de cuántas personas visitaron tu página web sino también de cuánto tiempo duró esa visita, tu objetivo por ejemplo podría ser aumentar ese tiempo.
Estos datos no tendrán valor alguno si se quedan como datos sin procesar, debes ver a qué preguntas responden y cómo puedes tomar acciones para mejorar siempre.
Voy a ponerte un ejemplo de procesamiento de datos para mejorar la experiencia de tus usuarios.
Un potencial cliente visita tu sitio web, para ser más exactos la página de inicio, luego de esa visita navega por otras dos páginas y abandona el sitio en cuestión de segundos.
Preguntas que deberías hacerte y evaluar:
- ¿Encontró este potencial cliente algún problema en la navegación de la página y se frustró tanto que se fue lo más rápido que pudo?
- ¿Abandonó el sitio web antes de comunicarse con la línea de atención al cliente debido a que no encontró lo que realmente estaba buscando?
- ¿Pudo encontrar lo que necesitaba con urgencia en las dos páginas relacionadas y después dejó el sitio web porque se sentía ya satisfecho?
Entre otras preguntas.
Ahora bien, estos datos en sí mismos solo nos llevan a suponer algunas cosas y por eso se hace necesario la aparición de las encuestas.
No hay nadie mejor para resolver estas dudas que ese potencial cliente.
Cómo mejorar la experiencia de tus usuarios a través de los llamados a la acción
“No olvides dejar un comentario” o “Si tienes alguna duda haz que la sepamos” son llamados a la acción muy populares en la industria para promover precisamente los comentarios de tus usuarios.
Honestamente ambas son igual de importantes puesto que la primera está basada en datos de su comportamiento y la segunda en una opinión o comentario.
Pero si quisieras hacer uso de las encuestas yendo un poco más allá podrías comenzar por evaluar los siguientes puntos y formular las mejores preguntas a tus usuarios.
- En qué momentos dentro del ciclo de ventas puedes aplicar una encuesta, por ejemplo; ¿después de la compra nada más?
- Qué preguntas puedes incluir respecto a los diferentes momentos dentro de tu ciclo de ventas, por ejemplo; ¿cómo nos conociste?
- Indagar la razón por la que te escogieron a ti para adquirir ese producto o servicio, por ejemplo; ¿qué te motivó a elegirnos para ayudarte?
- Evaluar tu capacidad, en términos de calidad, para resolver inconvenientes o facilitar los procesos, por ejemplo; ¿dimos solución a tus preguntas? ¿Qué tan difícil fue?
- Dar la oportunidad a tus clientes de darte ideas de mejora para su propio beneficio, por ejemplo; ¿cómo crees que podemos mejorar para ti?
Estos ejemplos que te mencionamos te pueden ayudar a tener una idea inicial de cómo las encuestas pueden ayudarte a mejorar la experiencia de tus usuarios, sin embargo no es todo.
Es tu trabajo entender a la mayor perfección posible tu ciclo de ventas y la experiencia que están teniendo tus usuarios al respecto para formular preguntas que te den cada vez más contexto al respecto para tomar acciones de mejora.
Siempre habrá algo que mejorar, no te preocupes.
Aclaración respecto a las encuestas para ayudarte a mejorar la experiencia de tus usuarios
Cabe resaltar que no todas las personas que visiten tu sitio web se animarán a dejar algún comentario.
Las investigaciones muestran que el 70% de los usuarios sienten que las encuestas siempre interfieren con su experiencia dentro de un sitio web.
Los usuarios no soportan la idea de ser interrumpidos por dichas encuestas que para ellos no son parte importante de su experiencia de compra.
Dicho esto uno de los objetivos principales es que dichas encuestas no interrumpan la experiencia de tus usuarios.
Se trata de que las encuestas sean realizadas en el momento adecuado para el cliente y que no sea un momento incómodo ni molesto para el.
